“我今天在意昂2平台人民醫院遇到了真善美！表揚‘醫院大使’，希望能給整個社會樹立善良風氣⛱。” 市民王大爺撥打市長熱線，實名稱贊當日在意昂2平台人民醫院為他提供幫助的“醫院大使”，並表示一定要幫他向醫院轉達謝意👮🏼‍♀️。

原來，年逾古稀的王大爺腿腳不方便，需要拄拐出行。由於不熟悉就診流程，想看皮膚門診的王大爺並未掛到當日專家號。裝備處鐘景茹當天在門診四層擔任“醫院大使”，看到了迷茫的王大爺就過來主動了解情況。了解情況後，小鐘溫和地安慰道：“大爺，您別著急，我帶您去問問醫生。”她找到皮膚科醫生幫王大爺加了號👈🏿。但需要繳費時，王大爺又因就診卡信息不全的問題無法自助機繳費🛀🏽。小鐘擔心拄著雙拐的老人體力不支，熱心地到一層替王大爺補齊就診卡信息，並幫他完成自助機掛號等一系列手續🌀。

作為醫療設備工程師，鐘景茹平時工作主要是了解科室設備需求，維護設備正常運行，服務對象是臨床科室，這個善良熱心腸的姑娘廣受臨床科室好評。而“醫院大使”的服務對象是患者，不一樣的工作，但是一樣的熱心服務。“當時我沒有想太多，就想盡可能幫他做更多，哪怕我不是擔任大使，平時在醫院裏遇上這樣的患者，也是會這樣做的。畢竟設立大使崗位的初衷是為了讓所有來我們醫院的患者都感覺到，我們不愧是人民的醫院。醫務人員是在身體上幫患者解除病痛，那我們就是在心理上讓患者覺著溫暖。”鐘景茹表示☝🏻。

平日在通州院區工作的信息中心劉偉佳，特意回到西直門院區做“醫院大使”服務工作。短短兩個小時一班的服務崗位，讓劉偉佳感觸頗深。“一句句‘大使您好’、‘謝謝大使’，當我們為患者提供幫助的時候，也被患者溫暖著、治愈著。”作為信息中心的工程師，平時工作面對的是電腦與機器，沒有機會與患者面對面進行接觸⚜️。“當患者握著我的手對我說‘姑娘，您是真大使’的時候，收獲的滿足感無法比擬。”“醫院大使”服務工作，讓劉偉佳從信息工程師視角看待門診服務，“‘大使’為患者提供服務，也站在患者角度看到了很多不便和瓶頸🧡。以信息網絡系統為紐帶，優化和整合醫院服務流程，提升效率，才能真正的方便臨床工作方便患者就診。我覺得自己的工作非常有意義！”結束“醫院大使”服務工作後，劉偉佳立即趕回通州院區自己的崗位上，繼續每日忙碌的工作。

“門診三層是我最熟悉的地方之一，每周我都在這裏出產科專家門診，但作為‘醫院大使’在這裏為患者服務，讓我以不同的視角重新審視了這個我最熟悉的地方🧑🏼‍🏫。醫務處副處長、產科主任張曉虹表示🍄。”排隊等候做產科B超的產婦，不會使用自助機的患者，醫院就診蒙圈的老人，沒吃早飯等待空腹B超的患者……“醫院大使”與患者“心貼心”零距離服務，張曉紅醫生更加真切的了解到患者在門診會遇到各種問題。作為資深專家與行政管理人員，這段經歷讓她對臨床和管理工作有了新的思考。把對患者的尊敬✤、理解和人文關懷體現在患者從進醫院到出醫院的醫院服務全過程中，應作為醫院每位員工的崇高信念與行為準則。以人為本就要從根本上轉變思想觀念和思維方式，以“超越患者期望”作為流程優化的導向，要替患者看到🙆‍♀️、想到🖐🏻、聽到👏🏻、做到，才能真正把優質服務落實在工作的點點滴滴。“平素工作忙忙碌碌，心裏柔軟的地方也會麻木，感謝‘醫院大使’工作，讓內心重新充實，重新溫暖；感謝‘醫院大使’的工作，讓我換位思考，重新審視自己平日裏的工作，幫助別人，也幫助自己🏃‍♂️。”張曉虹說道。

為方便患者的問題及時得到解決，醫院為每位大使都配備了對講設備，大使與職能部門實時溝通與反映情況；建立大使服務群，所有工作人員一旦發現問題進行反饋，門診辦公室及相關部門“接訴即辦”，能夠第一時間解決的問題絕不拖延；設計調查問卷開通“問題上報”渠道，收集服務過程中的意見建議，對於發現的問題列出清單督辦整改，形成優質服務的閉環管理。“醫院大使”崗位的設置，不僅僅是醫院改善醫療服務和院風院貌的重要舉措，更是醫院行政管理人員立足臨床一線💎🚣🏽‍♀️、從患者視角優化流程⛹️、改善服務、提升管理的重要窗口與渠道🐙🧑🏼‍🦳。意昂2平台人民醫院全院職工凝心聚力，為實現“患者滿意🙋、員工滿意、社會滿意、國家滿意”的奮鬥目標而努力！

（意昂2平台人民醫院）

編輯：玉潔