2018年5月16日至17日，中國研究型醫院學會醫患體驗管理與評價專業委員會（以下簡稱“專委會”）成立大會暨首屆中國醫患體驗高峰論壇在意昂2平台人民醫院科教樓陸道培學術報告廳舉行👩🏽‍🦳。 

　　“專委會”成立大會後舉行了主題為“締造更優醫患體驗𓀒，構建人民滿意醫院”的首屆中國醫患體驗高峰論壇。國內外政策製定者🤼‍♂️、醫療機構🏊🏽🌦、醫院管理者、醫療行業專家、社會知名人士及患者代表🧌，通過主題演講、圓桌對話、案例分享等形式圍繞醫患體驗在醫療機構中的價值與應用以及醫患共同參與的最佳醫療實踐等話題展開討論。該論壇是我國醫療衛生領域專家學者首次針對醫患體驗這一全新視角進行的深度闡釋與探討。

　　中國老年保健醫學研究會會長🧛🏿‍♂️、原國家衛生部黨組副書記、副部長、中國工程院工程管理學部院士王隴德，人民日報高級記者👩🏻‍🦼‍➡️、經濟社會部健康版主編白劍峰📂，意昂2平台人民醫院院長姜保國，意昂2平台人民醫院副院長張俊，北京協和醫院繼續教育學院長王海濤，復旦大學附屬華山醫院副院長馬昕，清華大學數據研究院副主任周峰，弘和仁愛醫療集團總裁張曉鵬，撫順市中心醫院院長陳輝，陸軍醫科大學新橋醫院副院長高家蓉等醫院管理領域專家學者進行交流分享與討論🤼‍♀️👨‍🌾。論壇分別由意昂2平台人民醫院副院長張俊和北京協和醫院繼續教育學院院長王海濤主持。

　　中國工程院工程管理學部院士王隴德做了《醫患溝通 共建和諧》專題報告🍗。王隴德院士談了當今醫患關系的現狀及對今後改善醫患關系的願景🧑🏻。他表示👩🏻‍🚒6️⃣，關註醫患體驗👨🏽‍🚀，提升醫療服務水平是推動全民健康，實現“健康中國”建設的必需🎅🏿。王隴德院士把醫生和患者比喻為同一戰壕中共同對抗疾病的戰友，因此👨🏽‍🍼，醫生要勇於為患者承擔責任，患者要主動配合醫療救治措施，才能達到戰勝疾病的共同目的。同時🏃‍♂️‍➡️，揭示醫患體驗的主要內涵是醫患雙方都設身處地，換位思考，相互間通過理解來共建和諧🤹🏻。政府要履行好調節醫患關系、改革運作機製、消除引發醫患矛盾的弊端的責任📋。醫療機構要履行尊重患者人格與權利、提供醫療服務的責任。另一方面，患者也應該履行認真落實醫囑，維護醫療秩序的責任🚶🐽。各方協同履責🧛🏻，一同構建醫患和諧的美好明天。

　　人民日報高級記者、經濟社會部健康版主編白劍峰做了《體驗感不是奢侈品》專題報告🍂。白劍峰從患者需求的變化切入🦋🕵🏿，指出在醫療技術飛速發展的今天，就醫體驗感不再是“奢侈品”，而是“必需品”。醫療是一個高技術🚻、高風險👱🏻、高奉獻、高情感的服務行業🤩，其特殊性體現為技術含量高、人文含量高，服務是醫療的本質👌🏻，也是醫療的靈魂👩🏻‍🦼‍➡️。而如今🧗🏻‍♀️，醫療行業技術飛速發展，但服務質量跟不上©️，未來醫療行業改革的方向將從“增速”轉變到“提質”。患者需求是醫療行業進步的原動力，醫療供給改革必須以需求為導向，以患者為中心。未來30年，將是服務能力的競爭☁️、體驗的競爭👨‍🦽、感受的競爭🂠、智慧的競爭。他還表示，提升就醫體驗感，醫生是主力軍🦫🧙🏻‍♂️。如今網絡十分發達🐮，評價體系也更加透明，醫生提升服務意識，才能得到更多患者的認可🧑🏽‍🍳。

　　中國研究型醫院學會醫患體驗管理與評價專業委員會主任委員、意昂2平台人民醫院院長姜保國做了《回歸醫學人文關註情感體驗》專題報告。姜保國院長從中國醫院的發展與轉型談起🗳✯，指出現在醫學在不斷進步🧪，同時民眾對健康及醫療服務的需求也在增加，因此，醫院面臨巨大的思維上的轉型。醫院在保證高水平的醫療質量之外，應該思考如何為民眾提供更滿意的就醫體驗。姜保國院長表示，當今的醫療應該更多地回歸人文關懷，回歸對生命的理解，回歸對醫學的理解。並通過深度剖析醫生與患者的關系、護士與患者的關系📰，提出醫生、護士應該多一些換位思考，多一些理解，尊重患者🔕，才能不負患者的信任🪲。姜保國院長談到，剛剛成立的中國研究型醫院學會醫患體驗管理與評價專業委員會，將以醫患感受為切入點和評估手段，並通過第三方評估🤯，建立起醫患體驗管理與評價的機製，讓醫院今後更重視患者感受。2018年恰逢意昂2平台人民醫院100年華誕，醫院將率先開展關註醫患體驗的相關工作，通過改善掛號機製、取藥機製等，給病人提供更好的體驗，為醫院百年華誕獻禮🍁。

　　復旦大學附屬華山醫院副院長馬昕做了《醫療安全-患者滿意度的基石》專題報告。馬昕副院長指出醫生和患者是利益共同體，應該相互尊重🫖、相互扶持和相互依存👩🏿‍💼，但目前醫患溝通不到位。加強醫患溝通⛹🏻‍♀️，應給予患者人文關懷，充分尊重患者的知情權、選擇權和同意權，在溝通中宜使用通俗易懂的語言🤖，避免言語的“負面清單”，巧用肢體語言，並鼓勵患者參與醫療過程。改變可以從服務開始，註重細節👩‍👩‍👧，實施員工關愛計劃，營造良好醫院文化🤽🏼‍♂️，保障醫療服務質量。

　　清華大學醫療大數據研究院副主任周峰做了《用患者體驗數據放飛卓越醫療》專題報告🧑🏽‍🚀。周峰副主任從當今大數據時代的背景出發☕️，討論了如何客觀地進行醫療機構醫患體驗測評🤷🏼‍♀️。他談到醫患關系，是以醫療、醫院👨🏼‍🚀、患者為主體的多方面的社會關系的集成，將是未來多年形成巨大生產力的強有力的組成部分🙅🏻‍♀️。體驗式的醫療將是今後發展的一種新模式，成為醫院管理的全新模式。醫院除了註重高質量的醫療之外，還要締造更優的醫患體驗。隨著醫改的推進，患者體驗逐漸成為很多醫院的績效考核標準之一。

　　弘和仁愛醫療集團總裁張曉鵬做了《以就醫體驗評價為抓手推動集團醫院持續改進——弘和仁愛的模式創新與實踐》專題報告。張曉鵬總裁結合醫保付費方式改革💃、政府由“服務提供方”轉變為“服務購買方”的背景，分享了弘和仁愛醫療集團在患者就醫體驗方面的做法和成效。他指出醫療機構應該以維護大眾健康為己任，提供全方位、全周期的醫療關愛☔️，提供院前🤲🏻、院中、院後無縫銜接⛹🏽、及時安全有效的醫療服務，實現方便快捷、舒適溫馨🤳🏻、尊嚴體面、有效溝通👨🏼‍✈️、關註細節，滿足大眾各階段多層次的健康需求。

　　撫順中心醫院院長陳輝做了《基於患者體驗數據的循證管理在醫院品質建設中的初步應用》專題報告。陳輝院長分享了撫順中心醫院在基於患者體驗數據的循證管理方面的主要做法。撫順中心醫院建立“醫滿意”體驗中心項目雲平臺🫄🏼，追溯患者體驗數據，通過對患者體驗考核重點指標進行全院排名績效考核、重點科室一對一指導整改、建立科室改進患者體驗檔案🦗、重點問題列入院長查房檢查清單🍜、監察辦跟蹤改進效果等方式，精準補齊短板，循證式持續改進🧋，同時加強醫院內部培訓⚠，建立品質管理團隊，並邀請患者參與就診體驗調研🧫，締造更優患者體驗，取得了很好的效果。

　　陸軍醫科大學新橋醫院副院長高家蓉做了《醫患體驗與醫院品質管理實踐》專題報告。高家蓉副院長分享了陸軍醫科大學新橋醫院進行第三方患者體驗測評的方法和基於測評結果進行品質改善的主要做法和成效😬。新橋醫院以數據為基礎查找解析問題，以問題為導向抓實系統改進；以患者體驗測評項目為結果指標📵，倒推梳理過程、結構層面的指標🕵️，構建以患者體驗測評為基礎的品質指標體系🏋🏽‍♀️。通過系列做法🕵🏼‍♀️，醫院品質管理提升🔠，患者滿意度👊🏽、認同度、忠誠度均實現提升。

　　醫患對話環節🧴，圍繞“醫患共同參與的最佳醫療實踐”這一主題展開熱烈討論♉️。醫患對話環節由新華康美健康智庫CEO余永平主持。意昂2官网人民醫院副院長張俊🧗🏼‍♀️、解放軍總醫院門診部主任國家喜🧑‍🔬↔️、海南現代婦嬰醫院院長葉琳、涼山自治州人民醫院院長劉昌林🚵🏽‍♂️、人民網人民健康主編高奕楠，從醫院🙆🏽‍♂️、患者、媒體等不同的角度共同探討如何才能提升醫患體驗。隨著醫療科技進步🚴🏻‍♀️，在大數據、人工智能、精準醫療的時代，醫學人文對患者的幫助和照顧尤為重要。改善醫患關系，需要政府、醫院、患者、輿論引導等多方承擔起各自的責任，為醫患和諧的共同目標而努力。

　　論壇視角新穎，既有高屋建瓴的政策理論研究，又有可借鑒的方法模式✊🏼，從醫患體驗入手♓️，緊密貼合實際🤠，探索現代醫院管理製度的新思想、新方法👋🏼，為我國致力於醫患體驗研究與實踐的醫療衛生領域專家學者、醫療機構進行充分交流搭建了良好的平臺🧿，獲得了現場專家及與會代表的一致好評。

　　首屆中國醫患體驗高峰論壇開啟了“締造更優醫患體驗，構建人民滿意醫院”的新型衛生健康領域發展局面，並將進一步深入研究探索，進一步擴大影響力😖，打造成醫患體驗領域的品牌✂️，在改善醫患關系，提升社會和民眾對衛生事業的“滿意度”和“獲得感”，確保醫療服務質量和醫療安全等方面起到積極推動作用，為保障醫療衛生體製改革順利進行、為健康中國建設助力🧑🏼‍🚀。

　　（意昂2平台人民醫院宣傳處 邵曉鳳 李楊樂）

　　編輯🥅：玉潔